在SaaS領域，或者說在一個基于“訂購模式”的商業環境中，沒有什么比客戶服務更為重要的了，有些人將其稱為“客戶成功”，又或者是“客戶體驗”。
雖然主題是SaaS售后，但是我們先從一個車主的購車經歷談起。讀完之后你就會發現兩者存在著密不可分的聯系。

       回到上世紀的九十年代中葉，一位先生攢了好一陣子錢才買了一輛嶄新的奧迪。提完車后，錢包完全癟了下去，同時他也發現在駕駛過程中會出現一連串惱人的小毛病，比如加熱的方向盤，這本來是專門為司機在遭遇寒冷天氣時所設置的貼心功能，卻不知道為什么失效了。電動車窗有時候也沒動靜。最讓人抓狂的莫過于汽車表盤上的顯示燈，不管油箱里是多少油，顯示的都是油滿狀態，甚至于油箱都沒油了，它都同樣這樣顯示。

       但是沒有辦法，他必須面對這一切，試著讓自己愛上這輛車子，而貌似除了適應它并沒有其他更好的選擇。因為他已經把幾乎所有的錢全部砸在上面，必須讓它發揮出應有的價值，不管得承受多少的成本，而且還要不停地自我暗示，這輛車子很好，沒有花冤枉錢。

       SaaS的客戶完全不同于上面例子中車主的處境，又或者是某家花大筆錢購置了一套已經過時了的軟件系統的公司。相比之下，SaaS客戶、你的訂購者，不需要花大筆錢來購置產品，通常情況下只需要按月來付很少的一筆錢即可，而且他們的選擇更加具有彈性，當下次續訂期到了的時候，他可以選擇在自己的產品上增減一些內容。

       這是一家位于西雅圖的B2B SaaS公司，其公司的業務是幫助其他客戶公司為員工指定更加科學合理的薪資體系。PayScale的CEO Mike Metzger，在2005年加入PayScale之前有著光鮮的履歷，曾經供職于波音公司、微軟公司，后來又去了 Real Networks公司，也就是在那里，Metzger率先發明了一種名叫 World Broadcast Network的系統，當時還沒人知道這個名字，這就是Real 公司的SaaS解決方案。PayScale后來將其發展成熟，成為了一套基于云端的服務解決方案，給客戶們提供一種相當靈活的薪酬制度。
       傳統的薪資評定都是往往基于一年的工作報告，以紙質文件或者Excel表格來呈現出來，但是這樣傳統的績效考核既不能實現充分的公開透明，也無法對某些特定的部門進行特殊的考核。相比之下，PayScale的產品能夠擁有無限細化的數據分析能力，以及傳統績效評估無法達到的靈活性。
       話雖這么說，但擺在PayScale及其他SaaS公司面前的挑戰仍然不小。它們要積極地去幫助客戶公司實現商業層面的一些成功，充滿使用SaaS的功能使其價值最大化體現出來。客戶必須對產品滿意，并且不斷續訂產品。Metzger對此有著非常深刻的領悟：“讓客戶能夠滿意，這句話執行起來牽扯了各個環節，它既包括了網站的交互界面、也包括了你跟客戶打交道的方式，一旦你把產品成功售出，你如何一步步地教他們上手？你能根據不同客戶的實際情況來自定義一條解決方案嗎？”

       對于大部分商人來說，要假設沒有消息就是最好的消息，尤其是在忙的不可開交的時候。如果客戶處于安靜狀態，就能夠騰出時間和精力去把產品出售給下一個顧客，那么這就是一件好事啊！
       但是對于SaaS公司來說，沒有消息可以做正反兩種解讀。
       Metzger說道：“往往會出現這樣的情況。某個公司從我們這里訂購了服務，需要在幾個月后看到實際的工作成果。我們會跟他們合作好幾個星期，將一些安裝調試工作全部做到位，并且培訓到位。可以說，我們給他們拿出來了一套解決方案，他們也很滿意。然后接下來的一兩個月，他們也許還能跟我們接觸一下，但已經不是曾經的那種認真態度了。再接下來，就沒有什么下文了。因為他們一旦做出了明年的規劃以及預算，他們是不會像今年一樣重新來找我們做評估的。這種薪資考核一部分公司是半年做一次，絕大多數公司都是一年做一次。這是非常典型的例子，說明很多公司使用著最現代化的SaaS產品，但是他們的制度流程卻依然是老樣子。
       他繼續補充道：“但與此同時，還有另外的一種客戶，他每天都在積極使用我們的產品，給一個崗位定薪，給某個員工升職，不斷地查看擁有Ruby On Rails軟件工程師的勞務市場情況走向。我們必須兼顧著兩種客戶的需求，無論是在SaaS世界里行動迅速，果敢機敏的公司，亦或者是在泥潭里跋涉，行動遲緩的公司，我們都應該給予同樣的關注。
       所以，“沒有消息未必就是好消息”，有些時候是需要看客戶屬于怎樣的公司再做判斷，適時地去做溝通，積極地去詢問客戶現在的想法，這是每一家SaaS公司的團隊都應該做到位的事情。
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